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关于印发,保险违法行为举报处理工作办法

发文单位:中国保险监督管理委员会

发文单位:民政部 工业和信息化部 商务部等

发文单位:中国保险监督管理委员会

文  号:保监会令2015年第1号

文  号:民发〔2014〕225号

文  号:保监发〔2014〕89号

发布日期:2015-1-4

发布日期:2014-10-31

发布日期:2014-11-14

生效日期:2015-3-1

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团民政厅(局)、编办、发展改革委、工业和信息化主管部门、商务厅(局)、工商局、工商联,中国人民银行上海总部,各分行、营业管理部,各省会(首府)城市中心支行,各副省级城市中心支行,各全国性行业协会商会:

机关各部门、培训中心,各保监局,中国保险行业协会,中国保险学会,中国精算师协会,中国保险保障基金有限责任公司,中国保险信息技术管理有限责任公司,各保险集团(控股)公司,各保险公司:

《保险违法行为举报处理工作办法》已经2014年12月25日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过,现予公布,自2015年3月1日起实施。

行业协会商会诚信自律建设,对于加强和改进行业协会商会管理,提高行业协会商会公信力,推进行业自律体系和社会信用体系建设,促进社会主义市场经济健康发展具有重要意义。为贯彻落实国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)和《社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》(国发〔2014〕21号)精神,现就推进行业协会商会诚信自律建设工作提出以下意见。

为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。现印发给你们,请结合本单位实际贯彻执行。

主 席 项俊波

一、支持行业协会商会参与行业信用建设

中国保监会

2015年1月4日

(一)建立健全会员企业信用档案。行业协会商会可以根据自身实际情况,研究制定会员企业信用信息收集标准,建立行业内部信用信息收集渠道,建立健全会员企业信用档案,依法收集、记录和整理会员企业在生产、经营中产生的有关信用信息。有条件的行业协会商会可以收集会员企业交易伙伴的信用信息,建立会员企业交易伙伴信用信息数据库,帮助会员企业减少生产和经营风险。

2014年11月14日

保险违法行为举报处理工作办法

(二)积极开展会员企业信用评价。支持行业协会商会根据各自行业特点,加强与有资质的第三方信用服务机构合作,依法开展行业信用评价工作。信用评价工作要以服务会员企业、促进行业自律、提高行业信用水平为宗旨,遵循会员企业自愿参加的原则。行业协会商会要优化评价指标体系,完善评价操作流程,提升行业信用评价效率,评价方法、标准、结果等应当公开发布并提供查询服务。要依托新闻媒体、内部刊物和协会网站,积极宣传推广信用评价结果,提高诚信会员企业在政府、市场与社会中的接受度和知名度。

中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见

第一章 总 则

(三)加强会员企业信用信息共享和应用。行业协会商会要主动与行业主管部门、国家统一信用信息平台、征信机构以及有上下游产业关系的行业组织进行对接,建立信用信息交换共享机制,为会员企业提供多层次、全方位的信用信息服务。行业协会商会提供的会员企业信用信息,征信机构可予以记载。行业协会商会要加强会员企业信用信息的应用,将会员企业信用信息作为评先评优、市场拓展、行业扶持和奖励等工作的重要参考,加强与商业银行、保险机构等金融机构的合作,帮助信用良好的会员企业获取更多的业务优惠、便利和市场机会。

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能,是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔2014〕29号),推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权,进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,现提出以下意见。

第一条
为了规范中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构的举报处理工作,保障举报处理工作顺利开展,维护保险市场秩序,根据《中华人民共和国保险法》等有关法律、行政法规,制定本办法。

(四)帮助会员企业提高信用管理能力。行业协会商会可以通过举办培训班、研讨会等方式,加强会员企业信用管理专业知识培训,使会员企业了解、掌握企业信用管理知识,增强信用风险防范能力。可以协助会员企业建立客户档案、开展客户诚信评价,建立科学的信用管理流程和信用风险管理制度,提升会员企业综合竞争力,形成有效的信用风险防范机制。

一、总体要求

第二条
本办法所称举报,是指举报人认为被举报人有保险违法行为,依法向中国保监会及其派出机构反映,申请其履行法定监管职责的行为。

二、推动行业协会商会建立健全行业自律机制

(一)指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求,以完善制度、健全机制为前提,以实施预防性保护、过程性保护为重点,以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心,以加大查处力度、加强监督考核为手段,以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础,着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力提升消费者的保险知识水平和维权能力,切实保护消费者的合法权益。

本办法所称举报人,是指向中国保监会及其派出机构举报保险违法行为的公民、法人或者其他组织。

(五)健全行业自律规约。行业协会商会要根据行业发展要求,研究制定自律规约,积极规范会员企业生产和经营行为,引导本行业的经营者依法竞争,自觉维护市场竞争秩序,充分发挥市场监管中的自律作用。制定自律规约要体现公平公正、诚实信用和正当竞争的原则,不得含有排除、限制竞争的内容,要广泛征求行业企业和有关部门的意见建议,经过专家研究论证,并召开会员(代表)大会审议通过后颁布实施。对于没有制定自律规约的行业协会商会,要抓紧研究制定符合本行业特点的自律规约;已经制定或实施自律规约的行业协会商会,要认真总结经验,不断改进完善,使之更符合实际,针对性更强。行业协会商会要加强自律规约的执行与监督,对违反自律规约的,按照情节轻重,实行警告、行业内通报批评、公开谴责、取消会员资格、向有关部门通报等惩戒措施。推动行业协会商会建立的行业性约束和惩戒机制与政府、市场、社会形成的约束和惩戒机制相衔接,形成联动效应。

(二)基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益,尊重保险合同当事人约定,在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露,加强透明度监管,及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况,为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作,引导社会公众积极参与,共同保护消费者的合法权益。

本办法所称保险违法行为,是指违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会的规定,依法应当承担相应法律责任的行为。

(六)制定行业职业道德准则。行业协会商会要按照社会主义核心价值观要求,研究制定行业职业道德准则,规范从业人员职业行为,全面提高从业人员的思想道德素质、科学文化素质和技术业务素质,培育从业人员的职业道德和职业精神,营造诚信执业良好氛围。加大行业职业道德准则宣传力度,推动行业从业人员严格遵守行业职业道德准则。对于违背行业职业道德准则的从业人员,探索建立行业惩戒机制。推动会员企业履行社会责任,探索建立与国际标准相一致、符合行业特点的社会责任指标和评价体系,发布行业社会责任报告,提升行业社会责任绩效。

(三)目标任务。到2020年,努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系,建立起健全完善的消费者权益保护工作机制,搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升,损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高,消费者的维权意识和能力显著增强,保险行业形象和社会信誉切实改善。

本办法所称被举报人的范围,包括保险机构、保险中介机构和保险从业人员,以及涉嫌非法设立保险机构、保险中介机构和非法经营保险业务、保险中介业务的公民、法人或者其他组织。

(七)规范行业发展秩序。支持行业协会商会开展标准化工作。鼓励行业协会商会制定发布本行业的产品和服务标准,积极参与制定国家标准、行业规划和政策法规,不断提高行业产品和服务的质量。行业协会商会要发挥专业调解作用,积极协调会员企业之间、会员企业与其他经济组织之间关系,维护会员和行业整体利益。支持行业协会商会代表会员企业开展反倾销、反补贴、保障措施的调查、申诉、应诉工作,参与协调贸易争议。

二、强化保险公司主体责任

第三条 举报处理工作应当遵循统一领导、分级负责的原则。

三、加强行业协会商会自身建设

(四)树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识,适应客户需求开发多样化的保险产品,提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念,诚实守信经营,公平对待消费者。

第四条
中国保监会及其派出机构应当健全举报处理工作制度机制,依法、公正、及时处理举报事项。

(八)完善法人治理。行业协会商会要以章程为核心,建立健全现代法人治理结构和运行机制。要把诚信自律建设内容纳入行业协会商会章程,提高行业协会商会依法自治水平。落实民主选举、差额选举制度,扩大直选范围。建立健全会员(代表)大会、理事会和监事会(监事)制度。完善人事、财务、档案、资产、活动管理、机构管理等各项内部管理制度。行业协会商会负责人和理事会成员要严格按照民主程序选举产生。鼓励选举企业家担任理事长(会长)。探索实行行业协会商会理事长(会长)轮值制。秘书长可以通过选举、聘任或向社会公开招聘等方式产生。

(五)公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款,不得违反法律法规的禁止性和强制性规定,确保保险合同双方权利义务公平合理;按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款,推进合同文本标准化,力求文字表述通俗化;保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的,要主动向保险监管机构报告;完善保险产品定价模型,合理确定产品费率。

第五条
中国保监会及其派出机构应当在官方网站公开受理举报的通信地址、联系电话、传真号码、电子信箱等信息。

(九)实行信息公开。行业协会商会要主动向会员公开年度工作报告、财务工作报告、会费收支情况以及经理事会研究认为有必要向会员公开的其他信息;向社会公开登记事项、章程、组织机构、接受捐赠、承接政府转移职能以及政府购买服务事项等信息,增加透明度和公信力。行业协会商会要依托统一的信息平台或者自身官方网站进行信息公开,自觉接受会员、新闻媒体和社会公众监督。鼓励广大行业协会商会不断丰富信息公开内容,扩大信息公开范围,创新信息公开方式。

(六)规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度,将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传;不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;不得伪造、擅自变更保险合同,或者为消费者提供虚假证明材料;不得夸大保险产品收益,隐瞒合同重要内容,提供虚假产品信息;禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品,保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定,规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为,并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

第二章 工作机构和职责

(十)推行诚信承诺。行业协会商会成立登记后,应签署诚信承诺书,并向社会公开诚信承诺书内容。要重点围绕服务内容、服务方式、服务对象和收费标准等进行公开承诺,做到不强制入会,不强行服务,不搞乱评比、乱培训、乱表彰,不超出章程规定的业务范围开展活动。鼓励行业协会商会积极培育诚信服务品牌,增强诚信服务意识,拓展诚信服务内容,创新诚信服务方式,不断提升诚信服务能力。

(七)及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序,优化工作流程,简化理赔给付手续,及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况,向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制,定期开展积压赔案清理工作,不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

第六条 中国保监会履行下列职责:

四、完善保障措施

(八)提升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务,创新服务模式,丰富服务内涵,加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准,制定服务承诺,并将服务标准和承诺公开,接受社会监督。接到消费者出险报案后,要指导其提出索赔申请,告知理赔给付程序、时限、索赔资料等,并及时提供有关理赔给付状态的信息。

(一)建立健全举报处理工作规章制度;

(十一)加强组织领导。各地要将行业协会商会诚信自律建设与社会组织管理制度改革结合起来,作为一项重要工作纳入议事日程。各级民政、机构编制、发展改革、工业和信息化、商务、金融、工商、工商联等部门和单位要按照本意见的要求,切实加强组织领导,明确职责分工,落实工作责任,形成工作合力。鼓励行业协会商会设立专门的诚信自律工作机构。全国性行业协会商会要发挥带头作用,探索建立健全与国民经济行业发展相适应、覆盖全面、运行有效、作用明显的诚信自律建设体系。

(九)保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护制度,确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意,确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段,防止消费者信息泄露,不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益,不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。

(二)建立完善举报管理信息系统;

(十二)建立奖惩机制。各级民政部门要会同有关部门依托全国社会组织法人单位信息资源库建设,收集、整合行业协会商会各类信用信息,建立行业协会商会信用档案。对诚信自律良好的行业协会商会,在年度检查、等级评估、税收优惠、职能转移、购买服务等事项中,实行优先办理、简化程序和重点支持等激励政策。对存在多次失信或者严重失信并造成严重后果的,纳入“黑名单”进行管理,采取取消税收减免资格、降低评估等级、限制参与承接政府转移职能和购买服务项目等措施,加大惩戒力度。通过信用奖惩机制,使守信者处处受益、失信者寸步难行。

三、加强信息披露

(三)受理并调查处理涉及保险公司、保险集团公司和保险资产管理公司及相关保险从业人员的举报,涉及面广、影响大的举报,以及其他依法应当由中国保监会处理的举报;

(十三)做好宣传引导。组织行业协会商会深入开展以诚信自律创建为主题的教育活动,引导行业协会商会将诚信自律建设作为自觉追求和普遍行动。充分发挥电视、广播、报纸、网络等媒体的宣传引导作用,树立行业协会商会诚信自律典型,使广大行业协会商会学有榜样、赶有目标。建立行业协会商会失信行为的舆情监测机制,及时回应社会关切。

(十)及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息,以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务,重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容,并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间,及时向消费者披露该产品相关的信息。

(四)向派出机构交办举报事项;

民政部 中央编办 发展改革委

(十一)加强透明度监管。保监会有关部门、保监局要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度,监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例,依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息。开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评,并将评价和测评结果向社会公布。每年组织编写并向社会发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。

(五)指导和督办举报处理;

工业和信息化部 商务部 人民银行

四、严厉查处损害消费者合法权益的行为

(六)开展调查研究和统计分析;

工商总局 全国工商联

(十二)加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度,加强对重点领域和薄弱环节的专项检查,依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪,开展对损害消费者合法权益行为的监测。

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